CaseStudy / Reklamationsmanagement im produzierenden Gewerbe

Die Qualität eines Produkts, das am Ende der Kunde erhält, steht im Mittelpunkt des Qualitätsmanagements. Alles muss darauf ausgerichtet sein, dass der Kunde am Ende mit dem Produkt oder der Leistung zufrieden ist. Eventuelle Fehler oder Probleme am Produkt sollen in der Produktion frühzeitig erkannt bzw. am besten vermieden werden. Beim Kunden soll immer einwandfreie Qualität ankommen. Da heute selten die Einzelteile für ein Produkt in einem Unternehmen gefertigt werden, spielen die Zulieferer der einzelnen Bauteile im produzierenden Gewerbe eine zentrale Rolle.  Maßgeblich für die Qualität des Endprodukts ist, dass die Anforderungen an die von Lieferanten bereitgestellten Einzelteile erfüllt werden. Entspricht eine gelieferte Charge von Einzelteilen nicht den Anforderungen, bedeutet das zumindest eine Verzögerung in der Produktion gegebenenfalls sogar Produktionsstillstand.

Dieser Aufgabenstellung  stand ein mittelständisches Unternehmen aus dem produzierenden Gewerbe gegenüber. Um die Lieferanten für Fehler zielgerichtet in die Pflicht nehmen zu können und Verbesserungen bei diesenzu erreichen, sollte ein auf Excel basierendes Reklamationsmanagementsystem abgelöst werden. Dieses System funktionierte, bestand allerdings aus einer heterogen gewachsenen Struktur  mehrerer Exceldateien. Dies führte in der Verwendung immer wieder zu Problemen. Eine Ablösung durch ein einfaches und zentral erreichbares System, das insgesamt stabiler läuft, allen Beteiligten unabhängig voneinander Zugang ermöglicht und den Prozess deutlicher abbildet, wurde gefordert.

Als Basis wurde der ProcessMaster IMX eingeführt. Das web-und datenbankbasierte System erfüllt die Anforderung eines zentralen und einfach erreichbaren Systems von Hause aus. Nur die Lieferanten können nicht auf das Intranet des Automobilzulieferers zugreifen. Diese sind per E-Mail in das System integriert: Ausgehende Reklamationen an die Lieferanten werden mit allen Informationen per E-Mail über fehlerhaft gelieferte Chargen informiert. Für die weitere Verfolgung eines Reklamationsfalles wurde eine spezielle E-Mail- Adresse eingeführt, über den der gesamte weitere Dialog eines Reklamationsprozesses mit einem Lieferanten abläuft. Jeder weitere interne Schritt einer Reklamation ist in dem ProcessMaster IMX-System klar abgebildet und visualisiert.

  • Fehlerteilformulare für die unterschiedlichen Funktionsträger machen es einfacher die Fehlerteile zu erfassen.
  • Nur das Qualitätsmanagement kann freigeben, ob eine als fehlerhaft gemeldete Charge tatsächlich beim Lieferanten reklamiert wird. So können unnötige Reklamationen vermieden werden, denn vereinzelt stellen sich gemeldete Fehler als leicht behebbar heraus, so dass eine weitere Verfolgung keinen Sinn macht.
  • Neben einer Mail bekommen die Lieferanten bei einer validierten Reklamation ein Beispiel der als fehlerhaft gemeldeten Teile per Post zugesandt. Da ein Bauteil bis zum Versenden mehrere Abteilungen durchlaufen muss, sind diese einzelnen Schritte bis zum Versand ebenfalls im System abgebildet.
  • Alle beteiligten Abteilungen haben ihre eigenen Benutzeroberflächen, in denen sie nur die für sie relevanten Informationen angezeigt bekommen und nur die Aufgaben bearbeiten können, zu deren Bearbeitung ihre Abteilung beauftragt ist.
  • Sind Verantwortliche zum Handeln gefordert, werden sie per E-Mail darüber informiert. Soll die Logistik zum Beispiel ein Bauteil versenden, erhalten die entsprechenden Mitarbeiter eine E-Mail von dem ProcessMaster IMX-System.

Der weitere Dialog mit dem Lieferanten erfolgt wie erwähnt per E-Mail. Ist ein Reklamationsprozess abgeschlossen, wird das Ergebnis abschließend von der Buchaltung verwaltet. Die dazu notwendigen Informationen werden vom Qualitätsmanagement im ProcessMaster IMX entsprechend bereitgestellt. Für die durch die Fehlerteile entstandenen Aufwände und nicht verwendbaren Bauteile muss der Lieferant die Kosten übernehmen.  
Aus den erfassten Daten werden zusätzlich Kennzahlen zur Bewertung der Gesamtqualität der Lieferanten ermittelt.

Fazit: Das hier entstandene ProcessMaster-System entlastet das QM-Team. Die Lieferqualität der Bauteile kann sehr viel gezielter verfolgt werden und Verbesserungen seitens der Lieferanten konkret eingefordert werden, was die Position des Qualitätsmanagement des Unternehmens gegenüber den Lieferanten erheblich stärkt.